آیا می دانید نحوه برخورد با مشتریان ناراضی می تواند راهی برای جلب رضایت مشتریان باشد؟ اگر کارتان طوری است که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستید، به احتمال زیاد دیر یا زود با افرادی روبه رو می شوید که از خدمات یا کالای شما رضایت کافی ندارند. در این زمان ناامید نشوید، در هر کاری ممکن است چنین اتفاقی بیفتد. راضی کردن همه چندان آسان نیست؛ پس آرامش خودتان را حفظ کرده وبرای حل موضوع به دنبال راه حل باشید. شاید سخت به نظر آید ولی با راهکارهایی که در ادامه شرح داده ایم به راحتی می توانید نظر مشتریان خود را برگردانید.
برای دریافت مشاوره کسب و کار از کارشناسان مجرب مرکز کاردوک می توانید از طریق شماره 09351520300 تماس حاصل نمایید.
منبع : نحوه برخورد با مشتریان ناراضی
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟
حفظ مشتری یکی از اصول کسب وکارهای موفق است. نارضایتی مشتری می تواند برای شما فرصتی محسوب شود تا بتوانید به مشتری نشان دهید که چقدر برای او و خواسته هایش اهمیت قائل هستید. با چنین دیدگاهی صرف هزینه برای آموزش و یادگیری این روش ها نیز منطقی تر هستند. در ادامه به نکات و روش هایی جهت نحوه برخورد با مشتریان ارائه داده ایم. برای اطلاع از سایر مهارت لازم برای مدیر فروش کلیک کنید.
1- نارضایتی از شما نیست بلکه از محصول است
موقعیتی را تصور کنید که مشتری در مقابل شما ایستاده در حال فریاد زدن بر سر شماست، چرا که خدمات مورد انتظارش را دریافت نکرده است. در این موقعیت اولین چیزی که باید بدانید این است که مشتری با شخص شما کدورتی ندارند و تنها نارضایتی از بابت معامله ای است که میان شما صورت گرفته. با پذیرش این موضوع راحت تر می توانید اقدامات بعدی را اجرا نمایید.
2- مشتری باید بداند به او توجه می شود
در اولین قدم مهم ترین کاری که باید بکنید این است که مشتری متوجه شود شما به ناراحتی او اهمیت میدهید. با گوش دادن و پیگیری موضوع می توانید این حس را در او تقویت کنید که رضایت او جزئی از اهداف شماست. در واقع در این مرحله مشتری باید اطمینان یابد شما او را درک کرده و دلیل ناراحتی اش را متوجه شده اید. برای نشان دادن این موضوع می توانید از برخی جملات اطمینان بخش زیر استفاده کنید. ممنون میشم اول ماجرا را توضیح دهید از این که با ما تماس گرفتید و موضوع را در میان گذاشتید ممنونیم هر چیزی که فکر می کنید باعث این مشکل شده را بیان کنید کاملا اهمیت و ناراحتی شما را درک می کنیم نمیشه از این مشکل به راحتی گذشت باید علت او رو پیدا کنیم.
شما با چنین جملاتی به مشتری نشان داده اید که علاوه بر گوش دادن به حرف هایش، به او به عنوان یک انسان نیز اهمیت می دهید. پس اگر مشتری اضطراب دارد با او همدردی کنید. در صورت عصبانی بودن مشتری هرگز به او نگویید "کاری نمیشه کرد یا خدمات پس از فروش نداریم".
3- همدری خود با مشتری را نشان دهید
می توانید برای آرام کردن مشتری به او نشان دهید هر کس هم که جای او بود چنین احساسی داشت، ناراحتی او بی مورد نبوده و به او حق می دهید که خشمگین باشد. ابراز تاسف شما در این شرایط دردی را دوا نمی کند، تنها به خشم مشتری می افزاید. در عوض می توانید برای نشان دادن همدردی از جملات دیگری استفاده کنید. چند نمونه از این جملات عبارتند از:
من هم اگر در شرایط شما بودم همینقدر ناراحت می شدم
ما هرگز نمی خواستیم شما چنین چیزی را تجربه بکنید
میدونم این شرایطی نیست که بشه راحت ازش گذشت، پس اجازه بدید راه حلی برای اون پیدا کنم
ممنونم که این مساله را ذکر کردید
برای عملکرد بهتر سعی کنید نیاز مشتری را در این موقعیت درک کرده و بر اساس اون گام بردارید. نیاز مشتری ممکن است فیزیکی یا احساسی باشد. نیاز فیزیکی به این معناست که مشتری خدمات مورد انتظارش را دریافت نکرده، در این میان پیشنهاد بازگرداندن وجه پرداختی یا ارائه تخفیف برای خریدهای بعدی موثر خواهد بود. اما اگر مشتری نیاز احساسی داشته باشد، شما با انتقال این حس که حرف او را شنیده و درک کرده اید، می توانید آرامش و رضایت را در او ایجاد کنید.
4- مشتری را به واقعیت نزدیک کنید
در بسیاری از مواقع خشم مشتری به قدری است که گویی حرف ها و توضیحات شما را نمی شنود. در این مواقع سعی کنید با لحنی آرام با کمک حرف های خود او واقعیت را به او نشان دهید. قبل از هر کاری برای او توضیح دهید می خواهید چه اقدامی انجام دهید، با این کار به او نشان می دهید که حرف هایش موثر بوده و قصد کمک به او را دارید. او نمی داند شما چه کارهایی می توانید انجام دهید، اما شما به توانایی خود واقف هستید. در این موقعیت می توانید اقدامات زیر را انجام دهید.
_ یکبار اطلاعاتتان را با خود مشتری مرور کنید _ مطمئن شوید شما کسی هستید که می توانید به مشتری کمک کنید
_ در صورت نیاز از سرپرست بخش کمک بخواهید
_ از مشتری بپرسید موضوعی دیگری هست که باید بدانید
_ به او بگویید در کوتاه ترین زمان به موضوع رسیدگی می کنید برای آن که مشتری عصبانیتش از بین برود وسط صحبت او نپرید، این کار او را خشمگین تر می کند. می توانید از مشتری اجازه بگیرید تا در مورد موضوع بررسی بیشتری انجام دهید، این کار به او نشان می دهد که به او اهمیت می دهید.
5- نیازهای مشتری را بشناسید و با او ارتباط بگیرید
همانطور که قبلا گفتیم، نارضایتی مشتری ارتباطی با شخص شما ندارد، پس در مقابل اظهارات خشمانه مشتری نباید اجازه دهید احساسات‌تان درگیر شود. کافی است او را درک کنید و با مهارت های ارتباطی خود کاری کنید که او شما را جدا از موضوع بداند؛ این گونه از میزان عصبانیت کم شده و می تواند به گفته های شما بهتر گوش دهد. با این جملات به مشتری نشان می دهید که از او حمایت می کنید، بدین صورت او نیز به شما اعتماد کرده و از شدت عصبانیتش کم خواهد شد. تا شما راضی نشوید من نمی توانم کارم را امروز تمام کنم من هم از این مشکل متعجب هستم اجازه دهید با هم بررسی کنیم ببینیم با توجه به این شرایط چه کاری می توان برای شما کرد.
6- در نهایت راهکار نحوه برخورد صحیح با مشتریان ناراضی چیست ؟
حتی اگر تمام گام های پیشین را به بهترین ونحو پیش گرفته باشید، مشتری در نهایت منتظر ارائه راه حلی است. این کار چندان آسان نیست، چرا که معمولا انتظارات مشتری بیش از پیشنهادی است که شما داده اید. برای حل این موضوع می توانید از مشتری پیشنهاد بخواهید و به کمک خود او به یک توافق برسید. می توانید در مورد بخش های مختلف پیشنهاد خود نیز با او صحبت کرده و راهی انتخاب کنید که به نفع هر دو طرف باشد. برای جلب رضایت مشتری می توانید در کنار محدودیت هایی که به او می گویید راه های جایگزین (نکات مثبت) را نیز ذکر کنید. با این کار خدمات کوچک جلوه بیشتری خواهند داشت. در آخر از صبر و همکاری مشتری تشکر کنید.
7- چرا باید به مشتریان ناراضی بها داد؟
به دست آوردن یک مشتری در دنیای رقابت امروزی اهمیت زیادی دارد. کسب و کارهای موفق هزینه‌های زیادی برای به دست آوردن مشتری از طریق تبلیغات و بالا بردن کیفیت محصول صرف می کنند. در این کسب و کارها رضایت مشتری یکی از مهم ترین ارکان کاری آن هاست. آن ها می دانند که برای کسب سودهای بیشتر باید تک تک مشتریان را راضی کنند. شما می توانند با دریافت مشاوره کسب و کار به دیگر ابعاد بازاریابی نوین نیز دست پیدا کنید. شما در هر جایی که هستید می توانید برای بهبود کسب و کار خود با متخصصان مرکز مشاوره کسب و کار و کاریابی کاردوک تماس بگیرید.
برای دریافت مشاوره در زمینه کسب و کار می‌توانید با مشاوران مرکز مشاوره کاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.