آیا می دانید نحوه برخورد با مشتریان ناراضی میتواند راهی برای جلب رضایت مشتریان باشد؟ اگر کارتان طوری است که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستید، به احتمال زیاد دیر یا زود با افرادی روبه رو می‌شوید که از خدمات یا کالای شما رضایت کافی ندارند. در این زمان ناامید نشوید، در هر کاری ممکن است چنین اتفاقی بیفتد. راضی کردن همه چندان آسان نیست؛ پس آرامش خودتان را حفظ کرده و برای حل موضوع به دنبال راه حل باشید. شاید سخت به نظر آید ولی با راهکارهایی که در ادامه شرح داده‌ایم به راحتی می‌توانید نظر مشتریان خود را برگردانید.
جهت دریافت مشاوره کسب و کار از کارشناسان با تجربه کاردوک می توانید با شماره 02166418908 تماس حاصل نمایید.
منبع: برخورد با مشتری ناراضی
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟
حفظ مشتری یکی از اصول کسب وکارهای موفق است. نارضایتی مشتری میتواند برای شما فرصتی محسوب شود تا بتوانید به مشتری نشان دهید که چقدر برای او و خواسته‌هایش اهمیت قائل هستید. با چنین دیدگاهی صرف هزینه برای آموزش و یادگیری این روش‌ها نیز منطقی‌تر هستند. در ادامه به نکات و روش‌هایی جهت نحوه برخورد با مشتریان ناراضی ارائه داده‌ایم. جهت آشنایی با بهترین روش های کاربردی و مهارت های لازم برای مدیر فروش کلیک کنید.
نارضایتی از شما نیست بلکه از محصول است
موقعیتی را تصور کنید که مشتری در مقابل شما ایستاده در حال فریاد زدن بر سر شماست، چرا که خدمات مورد انتظارش را دریافت نکرده است. در این موقعیت اولین چیزی که باید بدانید این است که مشتری با شخص شما کدورتی ندارند و تنها نارضایتی از بابت معامله ای است که میان شما صورت گرفته. با پذیرش این موضوع راحت‌تر می‌توانید اقدامات بعدی را اجرا نمایید.
مشتری باید بداند به او توجه می شود
در اولین قدم مهم‌ترین کاری که باید بکنید این است که مشتری متوجه شود شما به ناراحتی او اهمیت می‌دهید. با گوش دادن و پیگیری موضوع می‌توانید این حس را در او تقویت کنید که رضایت او جزئی از اهداف شماست. در واقع در این مرحله مشتری باید اطمینان یابد شما او را درک کرده و دلیل ناراحتی‌اش را متوجه شده‌اید. برای نشان دادن این موضوع می‌توانید از برخی جملات اطمینان بخش زیر استفاده کنید. “ممنون میشم اول ماجرا را توضیح دهید”، “از این که با ما تماس گرفتید و موضوع را در میان گذاشتید ممنونیم هر چیزی که فکر می کنید باعث این مشکل شده را بیان کنید”، “کاملا اهمیت و ناراحتی شما را درک می‌کنیم نمیشه از این مشکل به راحتی گذشت باید علت او رو پیدا کنیم”.
با چنین جملاتی به مشتری نشان داده‌اید که علاوه بر گوش دادن به حرف‌هایش، به او به عنوان یک انسان نیز اهمیت می‌دهید. پس اگر مشتری اضطراب دارد با او همدردی کنید. در صورت عصبانی بودن مشتری هرگز به او نگویید “کاری نمیشه کرد یا خدمات پس از فروش نداریم”.
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی | همدری خود با مشتری را نشان دهید
می‌توانید برای آرام کردن مشتری به او نشان دهید هر کس هم که جای او بود چنین احساسی داشت، ناراحتی او بی مورد نبوده و به او حق می‌دهید که خشمگین باشد. ابراز تاسف‌تان در این شرایط دردی را دوا نمی‌کند، تنها به خشم مشتری می‌افزاید. در عوض می‌توانید برای نشان دادن همدردی از جملات دیگری استفاده کنید. چند نمونه از این جملات عبارتند از:
- من هم اگر در شرایط شما بودم همینقدر ناراحت می‌شدم
- ما هرگز نمی‌خواستیم شما چنین چیزی را تجربه بکنید
- می‌دونم این شرایطی نیست که بشه راحت ازش گذشت، پس اجازه بدید راه حلی برای اون پیدا کنم
- ممنونم که این مساله را ذکر کردید
برای عملکرد بهتر سعی کنید نیاز مشتری را در این موقعیت درک کرده و بر اساس اون گام بردارید. نیاز مشتری ممکن است فیزیکی یا احساسی باشد. نیاز فیزیکی به این معناست که مشتری خدمات مورد انتظارش را دریافت نکرده، در این میان پیشنهاد بازگرداندن وجه پرداختی یا ارائه تخفیف برای خریدهای بعدی موثر خواهد بود. اما اگر مشتری نیاز احساسی داشته باشد، شما با انتقال این حس که حرف او را شنیده و درک کرده‌اید، می‌توانید آرامش و رضایت را در او ایجاد کنید.
مشتری را به واقعیت نزدیک کنید
در بسیاری از مواقع خشم مشتری به قدری است که گویی حرف‌ها و توضیحات شما را نمی‌شنود. در این مواقع سعی کنید با لحنی آرام با کمک حرفهای خود واقعیت را به او نشان دهید. قبل از هر کاری برای او توضیح دهید می‌خواهید چه اقدامی انجام دهید، با این کار نشان می‌دهید که حرف هایش موثر بوده و قصد کمک به او را دارید. او نمی‌داند شما چه کارهایی می‌توانید انجام دهید، اما به توانایی خود واقف هستید. در این موقعیت می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید.
- یکبار اطلاعات‌تان را با خود مشتری مرور کنید
- مطمئن شوید شما کسی هستید که می‌توانید به مشتری کمک کنید
- در صورت نیاز از سرپرست بخش کمک بخواهید
- از مشتری بپرسید موضوعی دیگری هست که باید بدانید
- به او بگویید در کوتاه‌ترین زمان به موضوع رسیدگی می‌کنید برای آن که مشتری عصبانیتش از بین برود وسط صحبت او نپرید، این کار او را خشمگین‌تر می‌کند. می‌توانید از مشتری اجازه بگیرید تا در مورد موضوع بررسی بیشتری انجام دهید، این کار به او نشان می‌دهد که به او اهمیت می‌دهید.
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی | شناخت نیازها و برقراری ارتباط با مشتری
همانطور که قبلا گفتیم، نارضایتی مشتری ارتباطی با شخص شما ندارد، پس در مقابل اظهارات خشمانه مشتری نباید اجازه دهید احساسات‌تان درگیر شود. کافی است او را درک کنید و با مهارتهای ارتباطی خود کاری کنید که او شما را جدا از موضوع بداند؛ این گونه از میزان عصبانیت کم شده و میتواند به گفته‌های شما بهتر گوش دهد. با این جملات به مشتری نشان می‌دهید که از او حمایت می‌کنید، بدین صورت او نیز به شما اعتماد کرده و از شدت عصبانیتش کم خواهد شد. “تا شما راضی نشوید من نمی‌توانم کارم را امروز تمام کنم”، “من هم از این مشکل متعجب هستم اجازه دهید با هم بررسی کنیم ببینیم با توجه به این شرایط چه کاری می‌توان برای شما کرد”.
در نهایت راهکار نحوه برخورد صحیح با مشتریان ناراضی چیست ؟
حتی اگر تمام گام های پیشین را به بهترین ونحو پیش گرفته باشید، مشتری در نهایت منتظر ارائه راه حلی است. این کار چندان آسان نیست، چرا که معمولا انتظارات مشتری بیش از پیشنهادی است که شما داده‌اید.
برای حل این موضوع می‌توانید از مشتری پیشنهاد بخواهید و به کمک خود او به یک توافق برسید. می‌توانید در مورد بخش‌های مختلف پیشنهاد خود نیز با او صحبت کرده و راهی انتخاب کنید که به نفع هر دو طرف باشد. برای جلب رضایت مشتری می‌توانید در کنار محدودیت‌هایی که به او می‌گویید راه‌های جایگزین (نکات مثبت) را نیز ذکر کنید. با این کار خدمات کوچک جلوه بیشتری خواهند داشت. در آخر از صبر و همکاری مشتری تشکر کنید.
چرا باید به مشتریان ناراضی بها داد؟
به دست آوردن یک مشتری در دنیای رقابت امروزی اهمیت زیادی دارد. کسب و کارهای موفق هزینه‌های زیادی برای به دست آوردن مشتری از طریق تبلیغات و بالا بردن کیفیت محصول صرف می کنند. در این کسب و کارها رضایت مشتری یکی از مهم ترین ارکان کاری آن هاست. آنها می‌دانند که برای کسب سودهای بیشتر باید تک تک مشتریان را راضی کنند. می‌توانید با دریافت مشاوره کسب و کار به دیگر ابعاد بازاریابی نوین نیز دست پیدا کنید. در هر جایی که هستید برای بهبود کسب و کار خود با متخصصان مرکز مشاوره کسب و کار و کاریابی کاردوک تماس بگیرید.
جهت دریافت مشاوره کسب و کار از کارشناسان با تجربه کاردوک می توانید با شماره 02166418908 تماس حاصل نمایید.
منبع: برخورد با مشتری ناراضی